Service im Mittelpunkt: So erreichen Sie eine höhere Zufriedenheit Ihrer Gäste – ohne tief in die Tasche greifen zu müssen. Achtung: 3 der 5 Tipps sind zwar innerhalb weniger Stunden einfach umgesetzt – machen jedoch einen großen Unterschied! Lassen Sie uns loslegen.
1. Meldeschein vorbereiten
Viele Hotelgäste lassen in Foren gerne ihren Unmut heraus, wenn es um das Thema Meldescheine geht. Es nervt sie, ewig an der Rezeption warten zu müssen, bis der Schein ausgefüllt wird. Im schlimmsten Fall müssen sie ihn sogar noch selbst ausfüllen. Dabei können Sie das Problem ganz einfach lösen:
Bereiten Sie die Meldescheine bereits vor der Anreise des Gastes vor. Somit muss dieser nur noch unterschreiben.
Einfacher ist es morgens oder stündlich, jeweils eine Stunde vor dem geplanten Check-In des Gastes. Noch komfortabler geht es, wenn Sie sich elektronische Geräte zur Hilfe nehmen.
2. Stoßzeiten einplanen – Für zufriedene Gäste UND Kollegen!
Gerade bei kleineren Hotels, die oft von Handwerkern besucht werden, fällt häufig eine unterbesetzte Rezeption zu Stoßzeiten auf. Es ergibt jetzt natürlich wenig Sinn, nur deswegen eine Vollzeitkraft einzustellen. Falls Sie jedoch nicht genügend Personal zur entsprechenden Planung zur Verfügung haben, ist eine sehr günstige und auch einfache Möglichkeit der Minijob. Ein Beispiel:
Sie bemerken unter der Woche einen großen Andrang zwischen 16:00 Uhr und 17:30 Uhr. Gefühlt alle Gäste wollen in dieser Zeit ein- oder auschecken. Für dieses Zeitfenster rechnet sich keine Vollzeitkraft. Selbst eine Teilzeitkraft wird hier unwirtschaftlich sein. Allerdings können Sie sehr wohl 5x in der Woche einen Minijobber beschäftigen. Bei zwei Arbeitsstunden pro Tag, hochgerechnet auf den Monat, sind Sie innerhalb der Minijobgrenze. Dadurch erlangen Sie 2 wesentliche Vorteile:
Ihre Gäste können zügig bedient werden. Lange Wartezeiten werden so effektiv umgangen.
Ihre Kollegen von der Rezeption haben eine helfende Hand. Somit verhindern Sie Flüchtigkeitsfehler, die unter Stress auftreten können.
Ja, der Minijobber wird Ihnen nicht unbedingt die dreifache Rendite erwirtschaften, aber: Sie bleiben Ihren Gästen im Gedächtnis und Sie erhöhen die Chance auf einen erneuten Besuch. Nichts ist ätzender und bleibt Ihren Gästen länger im Kopf als eine lange Wartezeit bei der Abreise. Insbesondere, wenn an die Abreise noch ein Flug, Zug oder ähnliches angeknüpft ist.
3. WLAN? Darum kümmern wir uns später…
Bitte nicht! Heutzutage kann wohl niemand mehr ohne Internet. Was früher noch umständlich einzurichten war, ist heute denkbar einfach:
Ein solider Router, ein durchdachtes Verteilersystem – fertig. Schon haben Sie eine gute Abdeckung und eine stabile Verbindung.
Nice to Know: Bei vielen modernen WLAN-Routern haben Sie sogar die Möglichkeit, direkt einen Gastzugang einzurichten. Keine teure Zusatzsoftware – kein zweiter Router. Zuverlässige Geräte mit diesen Funktionen erhalten Sie aktuell bereits für unter 200 €.
Obendrein sollten Sie es Ihren Gästen auch so einfach wie möglich machen, das WLAN zu benutzen. Eine kleine A5 Karte mit dem Passwort und dem WLAN-Namen reichen hier bereits aus.
Aus meiner eigenen Erfahrung kann ich sagen: Es macht keinen Spaß, Detektiv an der Rezeption zu spielen oder irgendwelche Broschüren durchforsten zu müssen.
Apropos an der Rezeption nachfragen: Dies ist die wohl schlimmste Methode. So wird die wertvolle Arbeitskraft (und die Nerven) der Rezeptionisten durch ewiges Erklären eines WLAN Passworts verschwendet.
Übrigens: Sollten Sie bei sich ebenfalls ein nur sporadisch funktionierendes WLAN vorfinden, wissen aber nicht genau, wo und wie Sie es lösen sollen, kontaktieren Sie uns gerne! Unsere Beratung im Bereich der digitalen Infrastruktur sorgt dafür, dass Sie und Ihre Gäste schnell im Internet unterwegs sind.
4. Extrawünsche vermerken
Dem Gast die Wünsche von den Lippen ablesen zu können, ist wohl die Königsdisziplin. Aber es geht deutlich einfacher: Vermerken Sie Extrawünsche in einer Kundenkartei!
Ihre Gäste werden verblüfft sein, wenn sie ein zusätzliches Kopfkissen ordern, und es beim nächsten Besuch direkt auf dem Zimmer bereit liegt – ohne nachfragen zu müssen!
Sicherlich wissen Sie, wie oft kleine Bitten der Hotelgäste vorkommen. Nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil!
5. Oft unterschätzt: Wasser!
Sie können Ihre Gastfreundlichkeit unterstreichen, indem Sie Ihren Gästen eine Flasche kostenlos zur Verfügung stellen. Und ja, es tut auch die Flasche Wasser für 39 Cent!
Ob Sie es vielleicht erstmal nur Ihren Stammgästen anbieten oder nur im Sommer, liegt ganz bei Ihnen. Wichtig ist: Tun Sie es! Denn:
Ihr Gast wird das Gefühl haben, Sie sorgen sich um sein Wohlergehen. Vor allem im Sommer. Das mag jetzt ziemlich abstrakt klingen, aber malen Sie sich folgendes Szenario aus:
Ihr Gast reist im absoluten Hochsommer mit dem Fahrzeug an. Draußen hat es schwüle 32 °C und vielleicht war an der Rezeption gerade etwas mehr Andrang. Leicht genervt gelangt Ihr Gast zu seinem Zimmer, wo ihn eine Flasche Wasser erwartet. Daneben ein kleiner Zettel mit der Aufschrift:
Hallo! Schön, dass Sie da sind.
Genehmigen Sie sich doch eine kurze Atempause und trinken einen Schluck. Wir laden Sie ein!
Wie denken Sie, fühlt sich Ihr Gast jetzt?
Außerdem können Sie mit solch einer kleinen Geste beispielsweise eine erhöhte Wartezeit oder einen defekten Fahrstuhl wieder leicht kompensieren.
Und bevor Sie jetzt die Unkosten hochrechnen: Eine Flasche Wasser kostet Sie im Großhandel zwischen 30-40ct. Wenn Sie bei einer Hotelübernachtung für 120 € pro Nacht eine Flasche Wasser spendieren, macht dies gerade einmal 0,33 % aus.
Wie gesagt, Sie müssen nicht zwingend das teure Premiumwasser kaufen!
Fazit
Vielleicht setzen Sie das ein oder andere bei sich bereits um. In diesem Fall: Glückwunsch! So machen Sie es Ihren Gästen einfach, Sie bei der nächsten Reise wieder zu berücksichtigen.
In der Hotellerie sind die branchenüblichen Margen ohnehin gering. Daher macht es wenig Sinn, in teure Accessoires zu investieren, die Ihren Gästen nichts bringen. Denken Sie langfristig und fokussieren Sie sich auf das, was wichtig ist: Ein zufriedener Gast. Verzichten Sie lieber auf 40 Cent ihres Gewinns, und erhalten Sie dafür die ein oder andere gute Bewertung im Internet. Dadurch gewinnen Sie neue Kunden und das Spiel beginnt von vorne.
Wünschen Sie bei der Umsetzung des ein oder anderen Punkts Unterstützung? Dann sind wir gerne für Sie da! Unsere Beratung zielt speziell auf kleinere Unternehmen mit bis zu 15 Mitarbeitenden ab. Dort lassen sich viele bedeutende Punkte bereits mit wenig Ressourcen gut umsetzen. Sprechen Sie uns gerne an!
Danke!
Ich möchte mich an dieser Stelle für Ihre Zeit bedanken und hoffe, die obenstehenden 5 Tipps konnten Sie zu einigen Gedanken inspirieren. Haben Sie Fragen oder Kritik? Dann würde ich mich über Ihr Feedback freuen. Nutzen Sie hierfür gerne die anonyme Kommentarsektion. Bis bald und bleiben Sie gesund!
Dieser Beitrag aus der Reihe Praxisbeispiele der Unternehmensberatung zeigt, wie eine Unternehmensberatung in der Hotellerie funktionieren kann. Neue Sichtweisen ermöglichen es Inhabern und Geschäftsführern, umsatzsteigernde Maßnahmen umzusetzen und den Kurs in Richtung langfristigen Erfolg zu setzen.