Schlechte Bewertungen löschen: Sinnvoll oder No-Go?
- Johannes Riedl
- 19. Juli
- 5 Min. Lesezeit
Haben Sie solch eine Mail auch schon bekommen? „Wir löschen Ihre schlechte Google-Bewertung – für nur 50 €!“ Klingt verlockend, oder? Besonders dann, wenn ein Kunde mal wirklich unfair war. Aber bevor Sie auf solche Angebote eingehen, lesen Sie bitte zuerst diesen Artikel. Denn schlechte Bewertungen können – richtig eingesetzt – ein echter Vorteil für Ihr Unternehmen sein.
Bewertungen im Internet sind für kleine Unternehmen und Selbstständige heute so wichtig wie nie zuvor. Der erste Eindruck eines potenziellen Kunden entsteht oft nicht beim persönlichen Gespräch, sondern beim Blick auf Ihr Google-Profil. Und genau da stellt sich die Frage: Wie gehen Sie mit schlechten Bewertungen um? Löschen? Oder nicht? Ich zeige Ihnen nun drei Gründe, warum schlechte Bewertungen nicht automatisch nachteilig für Ihr Geschäft sind.
Grund 1: Authentizität – echte Bewertungen schaffen echtes Vertrauen
Stellen Sie sich vor, Sie möchten sich ein neues Auto kaufen. Vermutlich schauen Sie zuerst im Internet, bei welchem Händler sich ein Besuch lohnt. Nach einiger Zeit der Suche haben Sie nun zwei Händler in der engeren Auswahl:
Albert Automobile: Ein Händler gleich ums Eck. Sie finden 256 Rezensionen bei Google und eine Gesamtnote von 4,3 Sternen. Viele Kunden loben den freundlichen Service und die gute Auswahl, aber manche bemängeln, die Preise seien zu hoch und die Wartezeit zu lang. Daher schafft Albert „nur“ 4,3 Sterne.
Konstantins Kraftfahrzeuge: Ein paar Kilometer weiter weg, allerdings mit 630 Bewertungen. Und: alles 5 Sterne. Jedoch enthalten nur wenige davon überhaupt Text. Und auch sonst finden Sie keine einzige negative Rezension über dieses Geschäft.
Nun die Frage: Welchem Autohändler würden Sie Ihr Vertrauen schenken und diesen zuerst besuchen?
Anhand des Beispiels würde ich tippen, dass Sie zuerst bei Albert vorbeischauen. Und damit wären Sie nicht allein: In der Praxis tendieren viele Menschen zu dem Unternehmen, das ihnen am vertrauenswürdigsten erscheint.
(Wer würde auch einem zwielichtigen Unternehmen vertrauen?)
Und ganz ehrlich: Wir alle wissen, dass kein Unternehmen perfekt ist. Eben deswegen kann es auch passieren, dass ein paar Kunden eine eher suboptimale Erfahrung in Ihrem Geschäft machen. Ist das jetzt schlimm? Ich finde nicht. Denn es erweckt eher Misstrauen, wenn ein Geschäft ausschließlich positive Bewertungen erhält – die obendrein noch ohne Text sind.
Mittlerweile wissen viele Kunden, dass Bewertungen gelöscht werden können. Aussagen wie „Ach, der löscht ja sowieso alles Negative raus“ sind im Alltag keine Seltenheit mehr. Zu dieser Art Unternehmen möchten Sie allerdings nicht gehören.
Kurzum: Eine nicht perfekte Bewertung, die authentisch ist, ist wertvoller als hundert makellose Sterne, denen niemand glaubt.
Grund 2: Ehrliches Feedback – Ihre Kunden zeigen Ihnen, wo es hakt
Stellen Sie sich vor, drei Kunden hinterlassen innerhalb eines Monats die gleiche Kritik: Die telefonische Erreichbarkeit sei schwierig. Würden Sie das ignorieren? Wahrscheinlich nicht. Aber genau das passiert, wenn Sie schlechte Bewertungen einfach löschen lassen: Sie verpassen wertvolle Hinweise darauf, was in Ihrem Betrieb verbessert werden kann.
Natürlich ist nicht jede schlechte Bewertung ein konstruktiver Hinweis. Manchmal ist ein Kunde schlicht nicht zufriedenzustellen.
Hier ein paar Beispiele aus der Praxis, wie schlechte Bewertungen echte Verbesserungen angestoßen haben:
Mehrere Kunden beklagen lange Wartezeiten → ein Anlass, die Personalplanung oder Terminvergabe zu überdenken.
Häufige Kritik an der Erreichbarkeit → vielleicht lohnt sich ein Rückrufservice oder klar kommunizierte Öffnungszeiten.
Kunden vermissen bestimmte Produkte oder Dienstleistungen → ein konkreter Hinweis darauf, was der Markt von Ihnen erwartet.
Sehen Sie eine schlechte Bewertung also nicht direkt als persönlichen Angriff, sondern als kostenloses Feedback – von jemandem, dem Ihr Betrieb offensichtlich wichtig genug war, um sich die Zeit für eine Rückmeldung zu nehmen. Das ist, wenn man es so betrachtet, gar nicht so schlecht.
Übrigens: Dieser Grund entfaltet seine volle Wirkung erst in Kombination mit Grund 3. Mehr dazu gleich.
Grund 3: Antwortmöglichkeit – Ihr stärkster Hebel
Wussten Sie, dass Sie bei Google oder Bing auf jede einzelne Bewertung antworten können? Das klingt erst einmal unspektakulär, ist aber in Wirklichkeit eines der wirkungsvollsten Werkzeuge, die Ihnen als Unternehmer zur Verfügung stehen.
Warum? Weil potenzielle Kunden nicht nur die Bewertung selbst lesen, sondern auch Ihre Reaktion darauf. Und in dieser Reaktion zeigen Sie, wer Sie als Unternehmer sind.
Stellen Sie sich zwei Szenarien vor:
Szenario A: Ein Kunde hinterlässt eine 2-Sterne-Bewertung. Keine Antwort des Unternehmens. Nächste Bewertung, wieder 2 Sterne, wieder keine Antwort. Ein neuer Interessent liest das und denkt: „Die interessiert das offenbar nicht.“
Szenario B: Gleiche Bewertung. Der Inhaber antwortet freundlich, nimmt die Kritik ernst, erklärt den Hintergrund oder bietet eine Lösung an. Ein neuer Interessent liest das und denkt: „Die kümmern sich um ihre Kunden – auch wenn mal etwas schiefläuft.“
Das Ergebnis ist jeweils ein völlig anderer Eindruck – trotz gleicher Ausgangssituation.
Eine durchdachte Antwort auf eine schlechte Bewertung kann sogar dazu führen, dass der ursprünglich unzufriedene Kunde seine Meinung ändert und die Bewertung nachträglich nach oben korrigiert. Das passiert öfter, als man denkt. Insbesondere dann, wenn Menschen merken, dass ihr Anliegen ernst genommen wird.
Als kleines Experiment: Schauen Sie sich einmal die Bewertungsprofile moderner Softwareunternehmen an. Dort ist dieses Prinzip längst Standard. Auf nahezu jede Bewertung, positiv wie negativ, gibt es eine persönliche Antwort. Und diese Unternehmen wissen genau, warum.
Übrigens: Falls Sie sich bei der Formulierung solcher Antworten unsicher sind oder Unterstützung bei Ihrer Außendarstellung wünschen, sprechen Sie uns gerne an.
Die Ausnahme: Wenn eine Bewertung wirklich unangemessen ist
Natürlich gibt es Fälle, in denen eine Bewertung schlicht nicht fair oder sogar unwahr ist. Ein Wettbewerber, der Ihnen schaden möchte. Jemand, der noch nie Kunde bei Ihnen war. Oder eine Bewertung, die persönlich beleidigend oder sachlich schlicht falsch ist.
In diesen Fällen haben Sie das Recht (und auch einen guten Grund), die Meldefunktion der Plattformen zu nutzen. Das ist der legitime Weg, eine ungerechtfertigte Bewertung entfernen zu lassen.
Was Sie dabei trotzdem tun sollten: Antworten Sie kurz und sachlich auf die Bewertung, bevor oder während Sie die Meldung einreichen. So sehen andere potenzielle Kunden, dass Sie die Situation im Griff haben – und nicht stillschweigend löschen.
Der Unterschied ist also folgender: Ungerechtfertigte Bewertungen melden: Ja. Berechtigte Kritik einfach verschwinden lassen: Nein.
Fazit: Schlechte Bewertungen sind kein Problem – wie Sie damit umgehen, schon eher
In Wahrheit sind schlechte Rezensionen nicht Ihr Feind. Sie sind ein Spiegel. Und wer in diesen Spiegel schaut, statt ihn wegzulegen, hat die Chance, daraus zu lernen und als Unternehmer zu wachsen.
Mein Rat für die Praxis: Bevor Sie also das nächste Mal eine Mail mit dem Betreff „Wir löschen Ihre schlechten Bewertungen“ erhalten und ins Grübeln kommen, öffnen Sie lieber Ihr Google-Profil und beantworten Sie die Kritik. Ehrlich, freundlich und sachlich. Das kostet Sie keine 50 € – und bringt Ihnen deutlich mehr Vertrauen ein.
P. S. Wenn Sie unsicher sind, wie Sie auf eine konkrete Bewertung reagieren sollen, lassen Sie uns gerne darüber sprechen. Gemeinsam finden wir eine Antwort, die zu Ihnen und Ihrem Betrieb passt.
DANKE!
Ich möchte mich an dieser Stelle für Ihre Zeit bedanken und hoffe, dieser Artikel konnte Ihnen eine neue Perspektive auf das Thema Bewertungen geben. Sie haben Fragen oder Kritik? Dann würde ich mich über Ihr Feedback freuen! Nutzen Sie hierfür gerne die anonyme Kommentarsektion. Bis bald und bleiben Sie gesund!
Dieser Beitrag stammt aus der Reihe Tipps für Unternehmer.
Über den Autor
Johannes Riedl ist Gründer von RIEDL CONSULTING und unterstützt Selbstständige und kleine Unternehmen bei Themen rund um IT, Prozesse, Sichtbarkeit und Finanzen.
Unternehmertum kennt er dabei nicht aus dem Lehrbuch: Neben seiner langjährigen Tätigkeit als Filialleiter im IT-Umfeld baute er im Nebenberuf zwei eigene Unternehmen im Bereich Musik- und Audioproduktion auf – mit Kunden in über 20 Ländern.
Mehr über den Hintergrund von RIEDL CONSULTING erfahren Sie auf unserer Über-uns-Seite.
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