Jede Bewertung zählt. Und jede Antwort auch!
- Johannes Riedl
- 28. Okt.
- 3 Min. Lesezeit
Warum Sie sich die Zeit nehmen sollten, auf jede Kundenbewertung persönlich zu reagieren und welche positiven Auswirkungen dies auf zukünftige Bewertungen hat.
Bewertungen sind mehr als nur Sterne
Natürlich freuen wir uns alle über fünf Sterne. Doch die eigentliche Magie steckt nicht in den Sternen selbst, sondern im Dialog.
Meiner Ansicht nach fühlt sich eine unbeantwortete Bewertung wie ein Händedruck an, der in der Luft hängen bleibt. Eine beantwortete dagegen signalisiert: "Ich sehe Sie".
Doch warum ist das wichtig? Ungeachtet der Tatsache, ob es sich um positives oder negatives Feedback handelt, zeigt eine Antwort Ihrerseits, dass Sie gelesen haben, was der andere zu sagen hat. Und Sie zeigen damit auch, dass es Ihnen wichtig ist, Feedback von außen zu bekommen.
Dies kann weitere Kunden animieren, Sie zu bewerten, da das Gefühl entsteht, dass Feedback gehört wird. Hierfür gibt es sogar Studien, die dies belegen.
Feedback, das gehört wird, erzeugt neues Feedback.
Mehre Studien belegen, dass Unternehmen, die auf Bewertungen reagieren, mehr Bewertungen erhalten.
So zeigt beispielsweise eine 2018 von Davide Proserpio und Giorgos Zervas durchgeführte Studie, dass Unternehmen, die auf Feedback reagieren, durchschnittliche 12 % mehr und sogar durchschnittliche bessere Bewertungen bekamen. Die beiden Dozenten US-amerikanischer Business-Universitäten veröffentlichten ihre Ergebnisse in einem Artikel der Harvard Business Review.
Antworten wirken. Auch bei denen, die (noch) nichts geschrieben haben
Da Bewertungen öffentlich einsehbar sind, führt dies oftmals in der Praxis dazu, dass potenzielle Kunden vor ihrer Kaufentscheidung erst einmal recherchieren. Wird nun auf jede Bewertung reagiert, entsteht der Eindruck:
"Hier wird zugehört. Wenn ich schreibe, wird das auch wahrgenommen."
Als Resultat steigt die Kaufbereitschaft und das Vertrauen in Ihre Marke, da offensichtlich Kunden nach dem Kauf nicht links liegen gelassen werden.
Kurz gesagt führt das Reagieren auf Bewertungen also zu folgendem Ergebnis:
Mehr Menschen werden animiert, eine Bewertung abzugeben
Sie zeigen, dass es Ihnen wichtig ist, was Ihre Kunden denken
Sie schaffen ein Gefühl von Wertschätzung, ganz ohne große Marketingbudgets.
Die technische Seite (kurz und schmerzlos)
Damit das Ganze funktioniert, brauchen Sie ein Unternehmensprofil. Beispielsweise bei Google (früher Google My Business) oder Bing for Business.
Sofern Sie registriert sind, können Sie dann Bewertungen empfangen, beantworten und Ihr Unternehmen präsentieren.
Übrigens: Falls Sie noch kein solches Profil haben, unterstützen wir Sie gerne bei der Einrichtung. Damit stellen Sie sicher, dass Sie von Kunden gefunden und bewertet werden können.
3 Aspekte einer guten Antwort
Wenn Sie auf Feedback antworten, gibt es einige Fallstricke. Im kürzesten Kurzformat möchte ich hier auf 3 wichtige Leitlinien eingehen:
Bedanken Sie sich. Egal, ob die Bewertung positiv oder kritisch war.
Reagieren Sie konkret. Zeigen Sie, dass Sie den Inhalt gelesen haben.
Bleiben Sie respektvoll. Selbst wenn es schwer fällt. Ihre Antwort ist Teil Ihres öffentlichen Auftritts.
Kritikfähigkeit ist der Schlüssel
Noch ein kurzes Exkurs: Ihre Reaktion auf kritische Bewertungen kann einen massiven Einfluss auf Ihr Unternehmen haben.
Warum? Weil Sie hierdurch zeigen, wie kritikfähig Sie sind.
Kritische Bewertungen sind im Laufe der Zeit unvermeidbar. Wenn Sie auf die Kritik des Kunden eingehen und nicht einfach nur eine Ausrede oder einen Vorwand vorschieben, sondern zeigen, dass Sie verstehen, warum der Kunde Kritik geübt hat, zeigen Sie Haltung. Dies wird zukünftigen Kunden zeigen, was passiert, wenn sie einmal nicht zufrieden sind.
Einfach gesagt:
Wenn ich als Kunde weiß, dass mir jemand zuhört und hilft, sobald etwas nicht wie geplant läuft, wächst mein Vertrauen – und damit auch meine Kaufbereitschaft.
Habe ich hingegen das Gefühl, dass es sowieso niemanden interessiert, dann wächst das Interesse an der Konkurrenz. Denn vielleicht interessiert es ja dort jemanden.
Fazit: Kommunikation ist kein Aufwand, sondern eine Investition
Bewertungen sind Gespräche. Und wer Gespräche führt, bleibt im Gedächtnis. Denn jedes "Danke für Ihr Feedback" zeigt, dass Ihr Unternehmen aus Menschen besteht – nicht aus Logos, Textbausteinen und automatisierten Antworten.
Wenn Sie diese Denkweise in Ihrem Unternehmen etablieren, gewinnen Sie nicht nur Sterne, sondern Vertrauen.
Und Vertrauen ist, Sie ahnen es, die beste Währung im Business.
Danke!
Ich möchte mich an dieser Stelle für Ihre Zeit bedanken und hoffe, dieser Artikel konnte Sie dazu inspirieren, Bewertungen als Chance und nicht als Pflichtaufgabe zu sehen.
Und sollten Sie Unterstützung bei der Einrichtung oder Ausformulierung aussagekräftiger Antworten benötigen, sind wir jederzeit gerne für Sie da.
Bis bald, und bleiben Sie sichtbar!